Met de bijsturing op stap

Van de week kreeg ik tijdens mijn dienst een telefoontje van de bijsturing van de HSL (hogesnelheidslijn). Er was een bijstuurder van de reguliere bijsturing die een dagje met hem mee liep.

Omdat het rustig was (voor ons en hun goed nieuws) waren ze op zoek naar iets om de tijd te doden. Want voor iemand die mee kijkt, is er op een dag dat alles goed verloopt, niet zo veel bijzonders te zien. Net als wij, kunnen zij namelijk pas echt laten zien wat wij doen, als alles op zijn minst een beetje rommelig verloopt. Dan kunnen we uitblinken.

Of hij een stukje met mij mee mocht lopen, tijdens mijn werk op de HSL. Nou daar kan ik alleen maar heel hard JA op zeggen. Normaal gesproken hebben wij alleen maar telefonisch contact en weten we van elkaar niet zo goed wat onze werkzaamheden nou echt inhouden. In grote lijnen natuurlijk wel, maar er ontstaat nogal eens wat frictie en onbegrepen gevoel. Terwijl we allemaal met de beste intentie ons werk doen. Maar wel vanuit ons eigen perspectief.

In Eindhoven zou hij bij me opstappen op de IC naar Rotterdam -Den Haag. Zo gezegd, zo gedaan. Ware het niet dat juist mijn rit richting Eindhoven zo vertraagde dat we op een ander spoor aankwamen. En ook zijn rit was enigszins vertraagd. Maar vlak voor vertrek zag ik hem, vanaf de achterzijde van de trein aan komen lopen. Zichtbaar door zijn fluoriserende gele hesje.

De afstand tot ons beroep werd eigenlijk direct al duidelijk toen ik werkafspraken maakte met mijn collega HC. “Doen jullie de omroep, laat ik hem schieten!”

“Laten schieten?” Was de vraag direct erna. Ik heb hem uitgelegd dat dat een (oude) term is die wij op de werkvloer nog regelmatig gebruiken om de vertrek procedure aan te duiden. Dus het kijken of het veilig is om te vertrekken, of we een sein hebben dat zegt dat we de vertrekprocedure kunnen starten, of de mensen uit en ingestapt zijn, fluiten en het vertrekbevel geven door de deuren te sluiten.

Net na vertrek ben ik samen met de bijstuurder begonnen aan de controle van vervoerbewijzen. Tijdens die controle kwamen we diverse dingen tegen. Kaartjes die te laat waren aangeschaft (net voor controle) , geen kaartjes, vragen van reizigers, kleine gesprekjes met reizigers en ook hebben we samen eea besproken over ons werk.

Ook agressie is een (groot) onderwerp geweest. Wat hem opviel , bij mij en bij een collega op een eerdere rit , was hoe lang, veel en intensief we bezig zijn met het voorkomen van en het “de escaleren” bij agressie. Op mijn rit hebben we geen agressie gehad, maar ook hij gaf aan, dat had zeker wel kunnen gebeuren als ik niet de tijd had genomen om in de gevallen waar het vervoerbewijs niet klopte, om door een intensief gesprek (vragen stellen, luisteren, doorvragen, door zin en onzin van elkaar te scheiden, en de tijd te nemen) een afweging te maken hoe erop te reageren.

In beginsel krijg iedereen bij mij dezelfde mogelijkheden en kansen. Ik ga er (geloof het of niet) immers vanuit dat iedereen gewoon de zaken op orde heeft, en iedere afwijking een menselijke fout kan zijn. En iedereen krijgt, als men eerlijk is en zich fatsoenlijk tegen me gedraagt, de kans om die fout weer recht te zetten.

Ben je niet eerlijk (ik weet welke vragen ik stel, en vaak ook al wat de antwoorden daarop horen te zijn) krijg je de kans dit ook te herstellen. Want, angst voor een boete laat mensen soms “leugentjes om bestwil” vertellen.

Bij een reiziger aangekomen met een vervoerbewijs van Eindhoven naar Breda (inmiddels bijna bij Rotterdam aangekomen) moest ik alle zeilen bijzetten. Allereerst omdat deze persoon “sliep”. Dat deed hij overigens nog niet toen we 3 minuut eerder, de coupe in kwamen lopen.

Want het eerste dat ik doe als ik een coupe in loop is “scannen” wat er in de coupe aanwezig is en in welke staat. Mijn 1e veiligheidsmaatregel voor mijzelf.  Doen alsof je slaapt is voor mij uit ervaring een “rode vlag”. Net als iemand die ineens naar de wc gaat, zodra wij binnen komen. Om erachter te komen wat zijn verhaal nu was, en daarna om de situatie zo danig rustig te houden dat iedereen daar blij van wordt zal ik hem moeten “ontwaken” uit zijn nep slaap. En juist dat moment, kan al ontploffen als ik dat op een verkeerde manier doe. Of als ik het überhaupt doe.

“Goedenavond meneer. Wakker worden!” roep ik zachtjes. Maar ik krijg geen enkele beweging of reactie. Nogmaals roep ik hem, zonder resultaat, zacht aan om wakker te worden. Dan tik ik hem met mijn controle apparaat, zodat ik wat nodige afstand kan houden, zachtjes op zijn schouder aan en nogmaals de woorden Goedenavond! Mag ik uw vervoerbewijs alstublieft?”

Enigszins overdreven “schrikt” hij wakker en overhandigd mij een vervoerbewijs. Eindhoven- Breda. Ik vraag hem waar hij heen moet, en zijn antwoord was, iets geïrriteerd klinkend , dat hij in slaap gevallen was. Zonder dus te weten waar we inmiddels al waren. Nogmaals vraag ik hem waar hij heen wil, en zeg erbij dat we inmiddels bijna in Rotterdam zijn aangekomen. Hij geeft aan naar Breda te willen, en zegt me eigenlijk direct dat ik hem dan maar een boete moet schrijven.

Ik ga tegenover hem zitten op een stoel. Dit wordt me vooral geleerd om NIET te doen, maar de reactie, de lichaamstaal en de toonzetting van de reiziger doet mij beslissen mezelf te “ontwapenen” en het wel te doen. Ik moet de situatie rustig krijgen en houden. En zo, kan ik laten zien, dat ik op zoek ben naar een oplossing. En vooral niet “de boze conducteur” wil uithangen. Hard tegen hard, eindigt altijd verkeerd. En het helpt, zijn toon wordt milder, we praten op ooghoogte, en hebben zelfs nog gewoon een vriendelijk gesprek. Van mens tot mens.

Ik vertel hem dat , als hij zich echt vergist heeft, hij op Rotterdam even een kaartje terug naar Breda moet kopen. Of terplekke online. Dat ik de vergissing van deze rit dan laat zitten. Dit vond hij een prima plan, online ging niet, maar op Rotterdam kon wel. Echter toen ik zei, dat ik dan op Rotterdam wel even met hem mee zou lopen naar de automaat (zonder de intentie dat ook te doen, want die tijd had ik niet, want ik moest met deze trein door), draaide hij zijn mening weer om. “Doe maar een boete, dat is beter” en hij overhandigde zijn identiteitsbewijs.

Die keuze gaf ik hem niet omdat ik vond dat hij het verdient om beloont te worden voor bewust gedeeltelijk zwartrijden. Maar omdat ik mijn veiligheid, en in dit geval van de bijstuurder die mee liep, bovenaan stel. Ook geef ik die keuze, omdat ik, door ervaring, eigenlijk al een beetje kan voorspellen wat de uitkomst wordt.

Van hieruit, weet ik uit ervaring, dat het meestal het geval is, dat de vergissing, toch niet zo’n vergissing was. Nu was me dat in dit geval al veel eerder duidelijk, maar door deze reiziger meerdere keuzes te geven, mezelf helpend op te stellen ipv handhavend, heb ik hem voor zijn gevoel de eigen regie gegeven. En mijn veiligheid enigszins kunnen sturen.

Toen ik om zijn gegevens vroeg, en welke rit ik voor hem moest schrijven, werd mij duidelijk dat hij toch echt richting Den Haag moest. Ik heb het kaartje voor hem geschreven, wenste hem succes en nog een fijne reis en toen kwamen wij net op Rotterdam binnen rijden. Net op tijd voor mij om nog een omroep te doen.

Al met al heeft deze laatste situatie alleen, mij zeker 15 minuten praten tot ik een ons woog gekost. Inschatten van de situatie, en daar constant, psychologisch in meebewegen. Ik moest dingen doen die mij ontraden worden, ik heb dingen gedaan en gezegd die ik vanuit ervaring heb geleerd.

Agressie ? Nee. Deze keer niet. Maar wij zijn geen psycholoog, we zijn niet opgeleid in specialisten in lichaamstaal(hoewel beide niet officieel, maar ervaring leert ons een hoop), we zijn over het algemeen gericht op helpen, gaan van het goede uit en zetten daarbij onze ervaring in als hulpmiddel. We waren dit keer met zijn tweeën, dat helpt ook enorm.

Maar deze situatie had, anders aangepakt, zeker weten ook anders kunnen lopen.

Op Rotterdam stapt ook de bijstuurder af. Zijn ervaring van vandaag zorgt ervoor dat hij begrijpt, dat als wij net in zo’n situatie zitten, of net een agressieve situatie hebben gehad, een belletje van hem, qua timing, soms best verkeerd kan vallen. Zonder deze ervaringen had hij misschien het idee gehad dat de conducteur geen zin in bijsturing had, niet wilde samenwerken, onnodig kort reageert, niet wil helpen. Maar nu kent hij de andere kant.

Ook heeft hij gezien, dat doordat ik deze situaties, vooraf en tijdens een gesprek probeer in goede banen te leiden, hier veel tijd aan verloren gaat. Tijd die ik normaal gesproken aan de rest van mijn reizigers zou kunnen besteden. Van de 5 achterste treindelen die ik voor mijn conto had genomen, had ik er tot Rotterdam maar 2 gecontroleerd. En dat terwijl ik nagenoeg direct na vertrek uit Eindhoven begonnen ben.

Agressie begint bij communicatie, verbaal en non verbaal. Dat kan van 2 kanten komen en soms van onze kant worden voorkomen of verminderd of gestopt, maar lang niet altijd. Maar daar gaat nu veel, heel veel tijd, in zitten. Tijd die ik dus minder heb, om de rest van mijn trein te controleren, te zien, service te verlenen of preventief aanwezig te zijn ivm de sociale veiligheid in de trein.